为深入推进学党史、悟思想、办实事、开新局，进一步倾听群众诉求,以“我为群众办实事”的工作导向，切实解决群众办事难、来回跑、走弯路等现象，特设立“办不成事”反映窗口，工作方案如下：

    一、工作目标

    “办不成事”指当事人提交申请材料后，未能实现成功受理、成功办结，或在诉讼服务过程中遇到一些其他无法办理的情况，可以到“办不成事”反映窗口进行反映。

    设立“办不成事”反映窗口，是以群众为中心，窗口工作人员帮助解决不能办、不好办、不知怎么办等群众的急难愁问题，以不断提升司法服务水平，增强人民群众的获得感和满意度。

    二、工作流程

    受理：窗口工作人员受理群众反映的“办不成事”，登记汇总，形成工作台账，首个受理人员负“首问责任”，窗口工作人员由立案庭工作人员担任。

    办理：职能部门针对“办不成事”的原因，相应做好填报指导、内外部协调办理等工作，办理过程中与窗口前台加强联系；对于复杂的问题，由立案庭、职能部门的领导干部牵头协调办理。

    办结：职能部门办理后台按规定的办事流程和时限进行反映事项的办理解决。

    反馈：职能部门办理后台办结后，将办理结果反馈至前台窗口，由窗口工作人员统一将办理结果反馈至群众，并做好反馈记录。

    三、工作职责

    窗口工作人员职责：登记群众提出的问题和建议，形成工作台帐，按照职能分工，进行分类整理，并联系职能部门办理，督促相关部门在规定时限内办结。对于群众的诉求能及时现场处理的，联系有关部门进行处理。对于确因违反规定而无法办理的，做好释法明理工作，现场一次性向当事人解释清楚。在规定时限内将相关部门办理结果反馈给反映问题的群众。对于简易问题，应在 3 个工作日内进行反馈；对于情况较复杂、解决难度较大的事项，应在 5-7 个工作日内进行反馈。对于不能办理的事项，限定在3 个工作日内给予群众回复，说明不能办理的原因并做好解释工作。

    职能部门工作人员职责：按照正常的办事流程，在规定时限内认真办理反映的“办不成事”，办理结果反馈给窗口工作人员。

    四、窗口设置

    1、窗口配备。立案大厅内设立“办不成事”反映窗口 1个。

    2、人员配备。立案庭工作人员轮班制，轮流作为窗口接待人员。

    五、工作要求

    1、强化组织领导。各相关职能部门要提高思想认识，建立本部门办理“办不成事”问题的工作小组，由法官、法官助理或其他优秀工作人员组成。要重视群众诉求，坚持问题导向，通过审批流程再造、审批环节优化、人员能力提升等举措，破除阻碍群众办成事的隐性壁垒，持续营造良好的政务服务环境，让群众办事更高效便捷。

    2、强化责任落实。各相关职能部门要细化职责分工，建立长效工作机制，明确工作小组各成员的职责。“办不成事”反映窗口的窗口工作人员和职能部门工作人员要增强责任意识、主动意识、协作意识和大局意识，各负其责、各司其职高质量高效率办理受理的“办不成事”。

    3、强化监督检查。立案庭每月要形成工作统计报表，定期召开联席会议解决疑难问题。通过设立反映窗口，拓宽收集群众意见建议的渠道，探索以“刀刃向内”倒逼问题解决，通过自我监督、自我完善持续提升司法服务水平。